Een bedrijfsproces in kaart brengen in één meeting

Een bedrijfsproces in kaart brengen duurt vaak langer dan nodig. Er wordt een workshop ingepland. Mensen leggen uit hoe het proces werkt. Iemand maakt aantekeningen. Na afloop moeten die aantekeningen alsnog worden vertaald naar een procesmodel. Er komen vragen, er wordt een nieuwe meeting gepland en er gaan meerdere versies van het proces rond.

Het kan ook anders. Met de juiste mensen, de juiste vragen en een heldere structuur leg je verrassend vaak een compleet procesmodel vast in één meeting. De sleutel is om de meeting te behandelen als een sessie om het proces in kaart te brengen, en niet als een algemene discussie over het proces.

Voor de meeting: bepaal de procesgrens

Begin niet met losse activiteiten. Bepaal eerst precies welk proces je in kaart brengt. Een bruikbaar proces heeft een duidelijk begin en einde.

Definieer bijvoorbeeld niet "We gaan ons verkoopproces in kaart brengen", maar leg de scope vast als:

• Start: een gekwalificeerde klant vraagt een offerte aan.
• Einde: de klant accepteert of weigert de offerte.

Zo voorkom je dat de workshop uitdijt naar elk proces dat met verkoop, finance, klantenservice en operations te maken heeft. Leg voor de meeting vier dingen vast:

• Wat triggert het proces?
• Welk resultaat markeert het einde van het proces?
• Wie zijn erbij betrokken?
• Welk detailniveau is echt nodig?

Het doel is niet om de hele organisatie te documenteren. Het doel is om één proces van begin tot eind te begrijpen.

Nodig de mensen uit die het proces echt kennen

Een van de grootste fouten bij het modelleren van processen is dat alleen managers worden uitgenodigd. Managers weten vaak hoe een proces zou moeten werken. De mensen die het uitvoeren weten hoe het echt werkt.

Voor een bruikbare sessie om een bedrijfsproces te modelleren, probeer je de volgende mensen te betrekken:

• de proceseigenaar;
• een of meer mensen die het proces uitvoeren;
• iemand die de output van het proces ontvangt;
• inhoudelijke experts waar nodig;
• de facilitator.

Voor complexere processen zijn soms vertegenwoordigers uit verschillende teams nodig. Je hebt niet per se tien mensen in de ruimte nodig. Je hebt de juiste mensen nodig.

Begin met het happy path

Zodra de grenzen helder zijn, weersta je de neiging om meteen elke mogelijke uitzondering te bespreken. Begin met de eenvoudigste vraag: "Wat gebeurt er normaal gesproken?"

Stel dat je een klantorderproces in kaart brengt. De eerste versie is meestal een korte, rechte reeks stappen. Dat is je eerste processtroom. Die is waarschijnlijk nog niet compleet, en dat is prima. Je hebt nu een structuur die iedereen kan zien en aanvechten.

Vraag "wat gebeurt er daarna?"

Dit is een van de meest effectieve vragen die een procesfacilitator kan stellen. Vraag voor elke activiteit: wat gebeurt er daarna? Vervolgens: wie doet dat? En: wat moet er eerst gebeuren voordat zij dat kunnen doen?

Zo verandert een gesprek geleidelijk in een gestructureerd procesmodel. Besteed niet te veel tijd aan de formulering. Namen van activiteiten kun je later verbeteren. In dit stadium probeer je de flow te ontdekken.

Vind de beslissingen

Een proces is zelden een perfect rechte lijn. Op bepaalde punten wordt iets beoordeeld en verandert het pad. Dit zijn de beslissingen die gateways of vertakkingslogica worden in een BPMN-diagram of een ander procesmodel.

Stel vragen als:

• Kan hier iets anders gebeuren?
• Wat bepaalt wat er daarna gebeurt?
• Wordt dit altijd goedgekeurd? Wat gebeurt er als het antwoord nee is?
• Kunnen er meerdere paden tegelijk plaatsvinden?

Elke beslissing die je boven tafel krijgt is essentieel om het echte proces te begrijpen.

De belangrijkste vraag: "wat als het misgaat?"

Het happy path is meestal makkelijk te beschrijven. De uitzonderingen zijn waar proceskennis waardevol wordt. Loop na het vaststellen van het normale proces het proces nog een keer door en vraag: wat kan hier misgaan?

• onvolledige klantgegevens;
• ongeldige betaalgegevens;
• niet-beschikbare producten;
• geweigerde betalingen;
• beschadigde voorraad;
• mislukte leveringen;
• geannuleerde orders;
• geretourneerde orders.

Vraag vervolgens: wat gebeurt er als dat zich voordoet? Hier komt vaak het echte proces naar boven. Een diagram met alleen het happy path ziet er misschien netjes uit, maar kan een misleidend beeld geven van hoe het werk echt verloopt.

Vraag naar wachten

Niet elke belangrijke processtap is een activiteit. Processen stoppen regelmatig en wachten ergens op. Vraag of je wacht op iemand, op informatie of op een deadline, wat er gebeurt als niemand reageert, en of er automatisch iets gebeurt na een bepaalde periode. Dit soort situaties kunnen events worden in BPMN en andere manieren van procesmodellering.

Bepaal de verantwoordelijkheid

Zodra de hoofdflow zichtbaar is, bepaal je wie elke activiteit uitvoert. Vraag wie eigenaar is van elke stap, welk team hem uitvoert, of de verantwoordelijkheid tussen afdelingen verschuift, en of een stap door een persoon of automatisch door een systeem wordt uitgevoerd. Dit wordt vooral belangrijk bij BPMN-procesmodellering, waar pools en lanes de verantwoordelijkheid kunnen weergeven.

Maak van de workshop geen BPMN-les

Als deelnemers BPMN niet kennen, besteed dan niet de helft van de meeting aan het uitleggen van BPMN-notatie. De facilitator vertaalt het gesprek naar het model. Deelnemers moeten het proces begrijpen; ze hoeven niet per se elk symbool in de procesmodelleringssoftware te begrijpen.

Bouw het proces terwijl mensen praten

Als de facilitator alleen aantekeningen maakt, is er na de meeting een tweede klus: die aantekeningen omzetten naar het procesdiagram. Een betere aanpak is om het procesmodel tijdens de workshop te maken. Deelnemers kunnen de volgorde en ontbrekende paden meteen corrigeren. Zo ontstaat een directe feedbackloop: bespreken, modelleren, controleren, corrigeren.

Een praktische agenda van 60 minuten

Voor zeer complexe processen is één meeting misschien niet genoeg. Maar dezelfde structuur voorkomt nog steeds dat de workshop een ongestructureerd gesprek wordt.

Sluit af met een doorloop

Stop niet zodra het diagram compleet lijkt. Lees het van begin tot eind en test de normale, geweigerde, uitzonderings- en timeoutscenario's. Als het procesmodel die vragen kan beantwoorden, heb je bruikbare procesdocumentatie gemaakt.

Het doel is geen mooi diagram

Een sessie om een proces in kaart te brengen is geslaagd wanneer de betrokkenen het eens zijn: "Ja, zo werkt het proces echt." Een visueel perfect diagram dat het verkeerde proces weergeeft, heeft weinig waarde. Een helder en accuraat model geeft je iets dat je kunt analyseren, communiceren en verbeteren.